Digital Expert Center – Das Shared Service Center der Zukunft?

Vor- und Nachteile klassischer SSCs

Klassische Shared Service Center (SSCs) fassen insbesondere repetitive Unternehmensprozesse sowie -funktionen unternehmensübergreifend zusammen und bieten diese als eigenständige Unternehmenseinheit an. Dies führt vor allem im Finanz- und Rechnungswesen zur Realisierung von Synergieeffekten, zur Sicherstellung der Einhaltung von ComplianceVorschriften sowie zur Standardisierung und besseren Skalierbarkeit der Prozesse. Aufgrund von Lohnkostenvorteilen und der weniger strengen, insbesondere arbeitsrechtlichen lokalen Gesetzgebung, verlagern viele Unternehmen ihre SSCs im Rahmen von Near- oder Offshore-Lösungen auch in andere Länder. Eine solche Verlagerung ist aber nicht nur mit Vorteilen, sondern meist auch mit unterschiedlichen Herausforderungen verbunden:

• Arbeit in unterschiedlichen Zeitzonen, Sprachen und Kulturkreisen
• Mögliche Systembrüche bei der Datenübergabe an Dritte
• Einhaltung der steigenden Datenschutzanforderungen
• Distanz und fehlende Bindung zum operativen Tagesgeschäft
• Abfluss von Know-How

Trotz dieser Herausforderungen überwiegen bislang die finanziellen und prozessualen Vorteile, so dass sich das SSC als Organisationsform v.a. im Finanz- und Rechnungswesen etabliert hat. 

Einfluss der Digitalisierung

Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung im Finanz- und Rechnungswesen beeinflussen neue Technologien, wie beispielsweise roboterbasierte Prozessautomatisierung (RPA), integrierte ERP-Systeme oder Künstliche Intelligenz (KI), aber auch der Aufbau von komplexen Wertschöpfungsnetzwerken mit dem Austausch digitaler Daten, die Organisationsform SSC. RPA ermöglicht zum Beispiel die Ausführung von einfachen und standardisierten Tätigkeiten durch einen Software-Roboter. Dieser klickt sich wie ein Mensch durch einzelne Programmschritte, während der Nutzer in die Mittagspause geht oder nicht bei der Arbeit ist. Die Einsparungen durch solche Automatisierungsschritte sind enorm, vor allem weil Roboter ihre Arbeit zuverlässig und fehlerfrei ausführen und sie auch an Schnittstellen zwischen „Legacy Systemen“ und neuen Systemen einsetzbar sind. Kombiniert man einen solchen Roboter-Assistenten mit dem Einsatz intelligenter ERP-Systeme, können ganze Prozessketten, wie beispielsweise die Rechnungserkennung, -verarbeitung und -verbuchung, automatisiert werden.

Gestaltungsdimensionen von digitalen SSCs: Prozesse

In Anbetracht dieser Entwicklungen müssen Unternehmen die verschiedenen Gestaltungsdimensionen von SSCs neu überdenken und bewerten. Zum einen sollten sich die Unternehmen fragen, welche Prozesse des SSCs sich für den Einsatz von RPA-Technologien, intelligenten ERPSystemen oder KI eignen. Hierfür kommen insbesondere repetitive, strukturierte und standardisierte Prozesse mit hohen Volumina in Frage. Bei der Automatisierung der Prozesse ist entscheidend, dass die Prozesse nicht wettbewerbsrelevant sind, geringe Entscheidungsspielräume bieten und eine fehlerhafte Prozessausführung überschaubare finanzielle Konsequenzen nach sich zieht. 

Personaleinsatz und Organisation

Außerdem sollten der Personaleinsatz sowie die Organisation des SSCs überdacht werden. Die zunehmende Digitalisierung führt nämlich dazu, dass sich klassische SSCs zunehmend in so genannte Digital Expert Service Center verwandeln. In diesen werden sowohl Expertendienstleistungen durch Mitarbeiter erbracht als auch einfache transaktionale Prozesse im Hintergrund durch ERP-Systeme und RPA abgewickelt.

Standort

Da sich ausreichend qualifizierte Mitarbeiter für die verbleibenden Expertentätigkeiten in der Regel im Inland besser finden lassen als im Ausland, sollten Unternehmen zwangsläufig auch den Standort ihres SSCs überdenken. Insgesamt spielt aber die Auswahl des Standorts für ein SSC 4.0 aufgrund der hohen Automatisierung und des Einsatzes von neuen Technologien nicht mehr die entscheidende Rolle, da Mitarbeiter auch virtuell kollaborieren können. 

Strategie

Zuletzt müssen sich Unternehmen generell fragen, ob eine Verdrängung von Arbeitsplätzen durch neue Technologien überhaupt der strategischen Ausrichtung des Unternehmens entspricht.

Grenzen von RPA und KI

Dem Einsatz von RPA und KI sind auch Grenzen gesetzt. Oft wird erst bei der Aufnahme eines scheinbar standardisierten Prozesses klar, wie viele Ausnahmen er beinhaltet. Hier bietet es sich an, zuerst einen einfachen Teilprozess zu automatisieren, bevor eine komplette Digitalisierung der Prozesskette in Angriff genommen wird. 

Akzeptanz der Mitarbeiter

Ein zentraler Aspekt bei der Implementierung von Automatisierung ist die direkte Einbindung der operativ betroffenen Mitarbeiter, da sie das größte ProzessKnow-how besitzen. Werden die Mitarbeiter rechtzeitig in den Veränderungsprozess eingebunden und können dadurch vielleicht sogar ihre „Pain-Prozesse“ kommunizieren und reduzieren, wird dies in der Regel positiv wahrgenommen und die Akzeptanz für die technologisch bedingten Veränderungen steigt. Ebenfalls sollte ein ggf. bestehender Betriebsrat frühzeitig in Digitalisierungsprozesse mit eingebunden werden, um später eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten. 

Fazit

Aufgrund des Einsatzes neuer Technologien in SSCs können Prozesse insgesamt kostengünstiger, effizienter und in höherer Qualität abgewickelt werden. Zudem stellen automatisierte Prozesse i.d.R. eher die Einhaltung der ComplianceVorschriften sicher. Trotzdem müssen sich Unternehmen im Rahmen der erläuterten Gestaltungsdimensionen fragen, ob und in welchem Umfang die neuen Technologien in ihrem SSC eingesetzt werden sollen. Wir unterstützen Unternehmen bei der Identifikation und Analyse von Prozessen, die für eine Auslagerung in ein SSC in Frage kommen, und bei der Digitalisierung von Prozessen in SSCs.